四年間，整體年流水從1500萬到6000萬，是什么讓山西鼎新銳森貿(mào)易有限公司的銷售規(guī)模連續(xù)實(shí)現(xiàn)倍增，又如何成為山西日立的核心經(jīng)銷商？總經(jīng)理張培軍給出的回答是“以客戶為中心”的專一信仰。在他看來，隨著消費(fèi)者群體越來越年輕化，消費(fèi)者的需求正在改變和升級(jí)。可以預(yù)見，服務(wù)將是未來商家之間能夠形成差異化的關(guān)鍵，用服務(wù)可以潤物細(xì)無聲地去鎖定客戶、黏住客戶，重視客戶的情緒價(jià)值，增強(qiáng)場景體驗(yàn)，并且能夠通過反向引流，真正促進(jìn)和驅(qū)動(dòng)前端銷售。

　　山西鼎新銳森貿(mào)易有限公司總經(jīng)理 張培軍

　　張培軍非常自豪的就是構(gòu)建了以客戶為中心的組織體系。從銷售到技術(shù)，到施工安裝，全部是其自有的團(tuán)隊(duì)。不可否認(rèn)，銷售25人、售后技術(shù)服務(wù)10人、安裝工30人，在山西這樣一個(gè)市場，鼎新銳森的團(tuán)隊(duì)規(guī)模無疑是十分超前的。“也正是在此背景之下，我們相比同行更有優(yōu)勢、更有實(shí)力去贏得客戶的認(rèn)可。此外，中央空調(diào)作為消費(fèi)者家中裝修的第一步，買的放心，用的舒心，保證客戶情緒撫慰，都決定了客戶后期有需求是否會(huì)再次選擇。當(dāng)中央空調(diào)設(shè)備服務(wù)得當(dāng)之后，當(dāng)客戶有新風(fēng)、水系統(tǒng)等設(shè)備需求時(shí)，才會(huì)繼續(xù)選擇我們。”張培軍如是說。

　　在客戶至上的理念下，鼎新銳森建立起了專業(yè)的服務(wù)體系，包括提供專業(yè)的產(chǎn)品解決方案、高效的溝通和高品質(zhì)的售后服務(wù)等。在張培軍看來，施工隊(duì)伍是在客戶家中時(shí)間最長，也是客戶每天都需要接觸的，因此對(duì)于施工隊(duì)伍的管理，張培軍極為重視。據(jù)悉，在這方面，鼎新銳森有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，同時(shí)有服務(wù)售后部的質(zhì)檢人員，全程跟進(jìn)工地的每個(gè)流程，當(dāng)每個(gè)節(jié)點(diǎn)結(jié)束后，都會(huì)為客戶的安裝服務(wù)做一個(gè)階段性總結(jié)交底。有依有據(jù)地完成后，即便是客戶后期發(fā)現(xiàn)有問題，也能夠及時(shí)地解決。總而言之，讓客戶滿意，這是張培軍始終追求的目標(biāo)。

　　無疑，“以客戶為中心”這種服務(wù)不單單是做“專業(yè)的事”，而是做了“分外的事”，讓客戶暖心的事，已成為張培軍刻進(jìn)骨子里的信仰。在這條路上，張培軍在四年前遇到了追隨同一信仰的日立中央空調(diào)。他回憶道，其實(shí)山西暖通市場早前的施工是比較粗獷的，接觸到日立之后，才知道了有精工精匠的安裝標(biāo)準(zhǔn)以及可視化的后臺(tái)管理系統(tǒng)。這也讓其覺得日立是一個(gè)非常規(guī)范的、真正能為客戶著想的品牌。在與日立合作之后，給張培軍最直觀的感受，是在銷售過程中少了很多阻力，同時(shí)也有更好的精力投身于客戶服務(wù)。除了售后服務(wù)到位，談起前端的銷售服務(wù)，張培軍對(duì)日立更是贊不絕口：“日立對(duì)我們終端銷售人員的培訓(xùn)是成體系的，有考核、有評(píng)級(jí)，有線上、有線下，此外每季度還有銷售店長以及公司管理人員的‘攀登者’能力培訓(xùn)。”

　　心中有信仰，腳下有力量。即便張培軍認(rèn)為山西地區(qū)近期整體的銷售情況持續(xù)處于下滑狀態(tài)，但其始終抱以樂觀積極的態(tài)度對(duì)待，并且對(duì)于未來的市場布局也早有規(guī)劃：一是持續(xù)加碼服務(wù)，并借助新媒體平臺(tái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客及高效轉(zhuǎn)化，二是開拓新的業(yè)務(wù)板塊，如凈水、管道等品類。最后張培軍強(qiáng)調(diào)，任何時(shí)候都需要“強(qiáng)壯自身”，提高為客戶服務(wù)的專業(yè)能力，唯有如此才能抵御市場風(fēng)險(xiǎn)從而贏得生存空間，否則終將會(huì)被市場淘汰。