對怡景冷暖而言，售后的重要性不言而喻，不僅是“做暖氣一定要有售后”，更是因為售后背后所體現出的客情關系。而優質的客情關系是客戶做出選擇的理由，也是轉介紹的原因，這也就是為什么怡景冷暖老客戶回頭率很高。“實際上，做好服務需要有已所不欲勿施于人的心態，也就是將心比心，假如你是客戶，你想要什么服務？”丁步钚說道，“如果不思考如何服務好客戶，不持續提高服務水平，終究會被市場淘汰。”

合肥怡景冷暖設備有限公司總經理 丁步钚　　

　　由于采暖流程多，服務周期長，在安裝服務過程中也會出現諸多的困難。據丁步钚介紹，首先淡旺季用工需求問題，受天氣影響，冬季用工需求遠遠大于其它季節，因此如何調節用工需求提高客戶滿意度成為了企業的考驗。其次就是安裝師傅技術手藝參差不齊，施工標準不一，影響工程質量。最后就是后期調試，諸如少帶了配件材料都會增加時間成本的支出，影響項目交付。

　　

　　因此，針對出現的服務問題，丁步钚也做出了針對性措施。丁步钚介紹道：“首先要加強業務經理的技術培訓，在售后前段先排除一些問題，與售后師傅形成‘流水線式’聯動。實際上業務經理能夠排除70% 左右客戶所報修的比如不會補水、排氣之類的問題，剩下30% 才是售后師傅解決的問題，從而間接緩解售后師傅的壓力。其次是怡景冷暖一直也在培養自己的技術人員，通過兩個星期左右組織定期培訓的方式，提升人員技能，總結反饋，不斷進步。”

　　

　　實際上，在丁步钚看來，每一次售后服務都是證明自己的機會，也是體現企業價值的時候，這就需要團隊進行協作，做好服務細節以及每一個流程與環節。丁步钚認為，由于容量有限，采暖行業的服務是“分布式服務”，各自為戰，但隨著客戶增多，難免服務質量會下降，而想要做好服務，團隊合作必不可少。甚至還需要跟廠家做好配合，“廠家如果有能力服務一部分，廠家如果服務不過來，自己就需要及時要補上，以客戶為中心，建立好客情關系。”丁步钚說道。

　　

　　作為服務的延伸，主動進行維保也在怡景冷暖服務范圍之內。但是雖然主動開展維保工作，其實終端用戶對于壁掛爐特是冷凝壁掛爐的維保意識仍舊薄弱，需要持續的進行市場引導，提高客戶的認知。與此同時，“也需要以客戶需求為中心，結合設備具體使用情況進行維保，而不只是為了維保而維保”。在丁步钚看來，不斷增加主動服務頻次，不僅是滿足客戶的感情需求，也會帶給客戶更好的體驗。

　　

　　做好服務工作是怡景冷暖的生命力，持續為服務加碼更是怡景冷暖獲得客戶喜愛的原因。無論是增強員工業務技能，還是注重服務細節，丁步钚帶領著怡景冷暖兢兢業業的精神持續深耕。如今，為提供更優質的服務，丁步钚還定做了一個客戶管理軟件，能夠進行更全面的客戶管理，提升客戶滿意度。對于如何持續提高服務，丁步钚總結道：“一是別人做對的事情堅持下來；二是簡單事情重復做，堅持做。”