在現在的社會環境中，無論是城市還是在鄉村，人與人的距離在靠近，但是相互之間的關系卻因為一扇大門而變得冰冷與疏遠。因此，叩開客戶家大門難，走進客戶家和他們成為朋友更難，所以我們在經銷商培訓的時候，一直在強調要牢牢把握住進入客戶家大門的機會。客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺，這就叫做整體客戶體驗，而在這個實施過程中，經銷商的服務以及企業的培訓起到了非常重要的作用。

　　

浙江正理生能科技有限公司市場部部長 邵鵬捷

　　

　　熱泵兩聯供系統是一把鑰匙，對于整個空氣源熱泵行業的企業們未來的方向發展很重要。在北方市場中，熱泵兩聯供系統在市場剛需環境、外部政策、企業推廣等綜合因素下已經發展較為成熟。南方市場成為企業們踴躍躋身的方向，南方市場需求大、客戶對于品牌認知度高、客戶對于產品的綜合因素考量更加挑剔。眾所周知，在這個領域中，民族品牌并沒有優勢，在這個過程中的確需要一定時間的沉淀，而作為民族品牌的我們之所以堅持，就在于我們日趨精良的產品與更加人性化的服務。

　　

　　在目前的市場環境中，用戶對一個產品的需求更多維，需要表達人設，需要有情感，需要有故事和主題，需要感覺到高級感。客戶的心情會變，他們對于產品甚至品牌的判斷與認知也會發生改變，而且隨著社會的發展，消費者對于民族品牌也更加青睞。以熱泵兩聯供系統為例，入戶勘察、施工安裝、安裝調試、售后維保以及每年的巡檢，這些其實都是一次次的與客戶接觸的機會，如何讓他們體會到更人性的服務，這很關鍵。

　　

　　一方面，熱泵兩聯供系統是一種高科技產品，往往在高科技背后會有操作服務的詬病。企業在產品設計開發上就應該以更加簡約智能的方向去發展，我們常說要培訓客戶，但是客戶并不應該為體驗之外成本買單。我們要向客戶傳遞這樣的觀念，兩聯供系統是帶給高端冷暖體驗環境的系統，但是并不需要更復雜的操作；另一方面，在設計施工與安裝的過程中，讓客戶體驗到企業的文化，那就應該考慮整體客戶體驗，這其實是一個包含嚴格的計劃、組織、實施和控制等的完整管理過程。

　　

　　體驗戰略要先設定一個“主題”。也就是說，整體客戶體驗必須從一個主題出發，并且所有服務都圍繞著主題。在現在的終端市場中，經銷商都會把專賣店名稱改成“舒適家”，“家”的概念不應該是獨立的，而是相互的。客戶在經銷商的店內選擇為家服務的產品，而廠商就應該讓客戶感覺到他們是為客戶的家在服務，用著把客戶的家當成自己家的用心。在安裝設備時候，作為裝修環節中的一部分，幫助客戶解決裝修的小問題，打掃現場，清除垃圾。在售后的時候，解決客戶家里其他電器可能存在的問題，都會有意想不到的收獲，多想在客戶前面一步，用一次次登門與聯絡把彼此變成朋友。

　　

　　企業不應孤立地去思考一個產品，而要通過各種手段和途徑來創造一種綜合的效應以增加消費的體驗。企業還要注重與顧客之間的溝通，發掘他們的心理需要，站在顧客的角度，去審視自己的產品和服務提供的價值，消費者用了企業的產品讓家更美好。